Nel contesto del consueto incontro annuale promosso da Altagamma, è emersa una fotografia chiara di un settore retail in profonda trasformazione. I marchi del lusso si trovano oggi a dover sviluppare strategie sempre più individualizzate e coinvolgenti, in grado di costruire un legame autentico con il consumatore, basato su valori condivisi, fiducia reciproca ed eccellenza nei prodotti e nei servizi offerti.
Un mercato che cambia volto
“Dopo la fase di forte espansione post-pandemia, il comparto del lusso sta affrontando una fase di assestamento”, ha affermato Matteo Lunelli, presidente di Altagamma. Nonostante i numeri si mantengano superiori a quelli pre-Covid, si osserva un rallentamento, soprattutto tra i cosiddetti consumatori aspirazionali, ovvero coloro che aspirano a entrare nel mondo del lusso ma sono più esposti agli effetti del contesto economico globale e alla diminuzione del potere d’acquisto. Il 35% di questa fascia ha già ridotto le proprie spese, anche a causa della contrazione della domanda in mercati chiave come la Cina. Di contro, i clienti appartenenti alla fascia più alta, pur rappresentando una quota numericamente minima (lo 0,1%), hanno incrementato in modo significativo la propria spesa, arrivando a generare il 37% del valore complessivo del settore. Nei prossimi 18 mesi, le previsioni restano comunque ottimistiche: il 75% dei consumatori aspirazionali e l’85% dei top spender intendono mantenere o aumentare i propri acquisti.
Il ruolo strategico dell’Europa e la centralità dell’esperienza
“In uno scenario complesso come quello attuale, è fondamentale che l’Europa agisca in maniera coesa”, ha proseguito Lunelli. Temi centrali come la sostenibilità e l’intelligenza artificiale richiedono risposte condivise e coordinate. Altagamma, in collaborazione con le principali associazioni europee del settore, promuove iniziative all’interno dell’European Cultural and Creative Industries Alliance per rafforzare un comparto che incide fortemente sull’economia europea, con un contributo del 5% al PIL e dell’11,5% all’export. L’area del lusso più esclusiva continua a offrire le opportunità più stabili, ma non va trascurata la fascia intermedia, per la quale diventa cruciale rafforzare la relazione e offrire esperienze su misura.
Il lusso riparte dalle sue radici
Secondo quanto emerso dall’analisi True-Luxury Global Consumer Insight 2025 di Boston Consulting Group, presentata da Filippo Bianchi e Guia Ricci, il settore sta attraversando una fase di ridefinizione profonda. I clienti aspirazionali, che in passato rappresentavano tre quarti del mercato, sono ora il 60%, e oltre un terzo di loro ha ridotto la spesa nell’ultimo anno e mezzo. I clienti di fascia alta, invece, stanno guidando la crescita. Il futuro del lusso, affermano gli esperti, dipende dalla capacità di tornare ai suoi valori fondanti: qualità senza compromessi, autenticità, trasparenza della produzione e relazioni personali vere. I consumatori più esigenti chiedono meno pubblicità aggressiva e più esperienze intime, ambienti esclusivi (ricercati dall’80%) e attenzione al dettaglio (rilevante per il 90%).
L’importanza dell’accoglienza e dell’ascolto nel turismo di lusso
Durante una tavola rotonda dedicata all’hospitality, Valeriano Antonioli, CEO di Lungarno Collection e Portrait Hotels, ha sottolineato l’importanza di offrire un’esperienza realmente personalizzata per distinguersi nel panorama competitivo. Secondo Antonioli, costruire un rapporto di fiducia con l’ospite, comprenderne i desideri e accompagnarlo con discrezione nella creazione di esperienze uniche è ciò che trasforma un semplice cliente in un vero e proprio ambasciatore del brand. Ma perché ciò avvenga, è essenziale che il personale sia adeguatamente formato, motivato e dotato della libertà necessaria per agire con empatia.
Tecnologia e umanità: un equilibrio necessario
Antonioli ha anche riflettuto sul ruolo crescente della tecnologia, affermando che strumenti come l’intelligenza artificiale e i motori di ricerca sono oggi parte integrante della distribuzione, ma non possono sostituire l’intuito umano. “Tutti usano gli stessi algoritmi, ma ciò che fa la differenza resta la relazione personale”. Anche nel mondo sempre più automatizzato dell’ospitalità, l’empatia e la capacità di ascolto rimangono leve fondamentali per la fidelizzazione.
Innovazione a misura d’uomo e benessere come stile di vita
Un’ulteriore riflessione ha riguardato l’approccio all’innovazione: “Va abbracciata con intelligenza, senza cadere in inutili complicazioni”. Antonioli ha portato l’esempio dell’introduzione della domotica negli hotel, spesso poco user-friendly. La tecnologia, ha ribadito, deve essere semplice, sostenibile e pensata per migliorare realmente l’esperienza del cliente.
Infine, il benessere è stato definito come una dimensione olistica, che va oltre i servizi spa: è fatta di piccoli dettagli, come la qualità del sonno o la presenza di spazi silenziosi. Anche se spesso non pienamente utilizzati, centri benessere e palestre restano tra i fattori decisivi nella scelta di un hotel. “Ascoltare il cliente, anticiparne i bisogni e creare un ambiente in cui sentirsi accolti è la chiave per il successo nel lusso di domani”.